Dịch vụ chăm sóc khách hàng và những điều bạn cần biết

[hanhnguyeneeee]

Trong thời đại của sự kết nối mạnh mẽ, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này không chỉ là vấn đề về giữ chân khách hàng hiện tại mà còn về việc thu hút và tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng mới. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá những điều cơ bản và quan trọng mà bạn cần biết về dịch vụ chăm sóc khách hàng để xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng​

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Có thể nói dịch vụ CSKH là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp​

Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Một vài ví dụ dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn mà giải pháp bán hàng này mang lại như sau:

Giữ chân khách hàng hiện tại​

Việc giữ chân các khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Bởi vậy các doanh nghiệp hiện nay đặc biệt chú trọng đến việc duy trì tệp khách hàng hiện tại bên cạnh chinh phục những khách hàng mới. Dịch vụ CSKH đã và đang làm nhiệm vụ đó. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp và bền lâu với những khách hàng hiện tại. Khi làm hài lòng họ, những khách hàng này sẽ tiếp tục quay lại tiêu dùng sản phẩm đồng thời đóng vai trò như một kênh quảng bá hiệu quả đến khách hàng tiềm năng.
Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là duy trì được khách hàng hiện tại. Nhưng nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, làm hài lòng họ thì nó cũng có tác động tích cực đến những khách hàng tiềm năng.
“Một khách hàng vui bằng nhiều khách hàng mới”. Khi một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,..) về những gì họ được trải nghiệm tại. Đây là một cách PR hình ảnh doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng. Việc thu hút khách hàng tiềm năng sẽ được thực hiện một cách gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đó là cách làm truyền thông hiệu quả nhất mà mọi doanh nghiệp luôn muốn hướng đến.
>>>Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng để thúc đẩy khách hàng quay trở lại

Giảm chi phí kinh doanh​

Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cách rất hiệu quả để giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
Thông thường doanh nghiệp sẽ phải chi một khoản tiền khá lớn để chạy các chương trình quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mới để đẩy mạnh doanh số. Tuy nhiên nếu như khách hàng hiện tại vẫn tiếp tục mua hàng và tạo ra doanh thu ổn định thì doanh nghiệp vẫn tăng được doanh thu đồng thời cắt giảm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bài bản, làm cho họ hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc phục vụ cho việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.

Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp​

Dịch vụ chăm sóc và quản lý khách hàng là sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, dần dần sự cạnh tranh này không chỉ gói gọn ở trong nước mà sẽ mở rộng ra toàn cầu. Ngày càng nhiều các công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tương đồng, vậy nên thu hút khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.

Phương châm xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả​

Thực tế có rất nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay chưa thực sự tập trung và đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Hay nói cách khác họ đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Tại sao lại xảy ra điều này? Hiểu biết chưa rõ ràng là một lý do và trên thực tế cũng không có nhiều doanh nghiệp thành công đi trước mạnh dạn chia sẻ kinh nghiệm của họ cho các công ty bạn.
Dưới đây là một số cách hữu hiệu được tổng hợp từ kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thêm dữ liệu tham khảo phục vụ việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao:

Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng​

Khi khách hàng gặp vấn đề và liên hệ đến doanh nghiệp, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe vấn đề từ họ. Dựa vào từng trường hợp, kinh nghiệm và những chính sách của doanh nghiệp để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý nhất. Nếu doanh nghiệp có được công cụ lưu trữ toàn bộ các kinh nghiệm, các tình huống đã gặp phải trong suốt thời gian hoạt động từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất. Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào khi gặp tình huống khiếu nại cũng đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này để tham khảo cách giải quyết và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.

Tập trung vào phản hồi của khách hàng​

Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tới những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm tiện cảm và sự tin tưởng vào doanh nghiệp đồng thời doanh nghiệp cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng phục vụ cho hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Các hoạt động khảo sát này cần được lưu trữ lại làm cơ sở dữ liệu cho các hoạt động sau này của doanh nghiệp.

Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng​

Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt ở đây còn thể hiện trong việc thu thập thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Đây là công việc không chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong doanh nghiệp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng; luôn tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt được điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp nhanh chóng và bài bản. Nếu thực hiện tốt mục tiêu này, đây sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Hứa ít, làm nhiều​

Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải luôn hướng mục tiêu mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Điều đó giúp doanh nghiệp nhất quán trong từng hoạt động của mình. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu từ phía khách hàng. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên doanh nghiệp nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn đã cam kết.

Tổng kết lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một bộ phận của doanh nghiệp mà còn là một chiến lược quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và trung thành từ phía khách hàng. Việc hiểu rõ về những nguyên tắc cơ bản và áp dụng chúng một cách linh hoạt và sáng tạo có thể giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc và nâng cao hiệu suất kinh doanh.